通告

亚博游戏网站电信服务质量通告(2019年第4号)

作者:  来源:  日期:2019-11-08 17:18:31 浏览:

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2019年第三季度电信服务有关情况通告如下:

一、电信用户申诉举报情况

(一)电信服务申诉情况。三季度,海南省电信用户申诉受理中心受理申诉咨询总来量1075次,环比上升23.2%,同比下降36.1%。其中受理电话咨询1244次,环比上升5.5%,同比下降45.7%。受理电信用户提交材料1075件,环比上升52.9%,同比下降19.6%。申诉受理中心按照《电信用户申诉受理办法》相关规定,及时妥善处理用户反映问题。

(二)骚扰电话举报投诉情况。三季度,12321网络不良与垃圾信息举报受理中心共受理海南省骚扰电话被举报759个,环比减少22%。

二、电信服务监管情况

(一)营业网点暗访检查。2019年9月23、24日亚博游戏网站一行前往三亚、万宁、琼海地区,对三家基础电信运营企业的9个营业网点进行暗访。通过查看公示宣传资料、以客户身份现场询问营业人员、体验业务办理等方式,对营业厅的资费公示、服务承诺、业务宣传、营业员着装、服务用语以及业务指引等情况进行检查,深入市县了解一线营业厅规范经营情况。

检查发现,各企业营业厅整体环境较好,工作人员着装统一、用语规范,但仍存在部分营业人员答复不准确、资费套餐公示不全、误导性宣传等问题。检查结束后,亚博游戏网站第一时间向各企业反馈了检查中发现的问题,要求各企业一是要加强思想认识,坚持以人民为中心的发展思想,强化责任担当;二是要全面完成整改,加强营业人员培训、完善在售套餐“清单式”公示、全面清查规范宣传物料等。

下一步,亚博游戏网站将持续督促各企业规范经营行为,强化督导检查,进一步提升我省通信行业服务水平。

   (二)服务质量拨测。2019年10月15日,亚博游戏网站组织电信、移动、联通等企业相关人员对服务热线、外语服务、客服智能服务、增值业务、手机APP和热点问题的咨询等内容进行了交叉拨测。总体情况良好,热线接通率符合规范;电信、移动、联通三家企业均能提供英文客服热线服务、客服智能自助咨询和报障等业务;增值业务订购成功均有资费提示,资费提示与实际扣费相符;手机APP下载无强行捆绑无关软件;但对携号转网和骚扰电话投诉等热点问题的咨询和投诉时,仍有部分业务代表引导不准确;部分企业的网上商城增值业务出现订购不成功、APP下载不成功的现象,亚博游戏网站在服务工作会上通报检查结果,督促各企业加强人员培训,提升业务水平。

   三、经营及消费提示

(一)经营提示

1.企业要根据《工业和信息化部办公厅关于进一步加

农村网络日常维护保障用户正常使用的通知》(工信厅通信函[2019]204号)文件要求,加强农村网络保障。

   2.企业要建立长效机制,不断从流程、制度、管理、考核上贯彻落实“漠视侵害群众利益问题”专项整治工作。

(二)消费提示

1.用户在参加优惠营销活动时,要仔细了解活动规则

及详情,尤其是有关保底消费和限制性条款,理性参与。

   2.提醒广大用户增强电信诈骗防范意识,谨防冒充“商家中奖信息”“精准股票信息”等诈骗短信和不明网址链接。


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