通告

亚博游戏网站电信服务质量通告 (2020年第2号)

作者:  来源:  日期:2020-04-30 18:53:16 浏览:

一、电信用户申诉受理基本情况

2020年第一季度,海南省电信用户申诉受理中心受理申诉咨询总来量1450次,环比下降26.4%,同比下降39.43%。其中受理电话咨询904次,环比下降27.2%,同比下降20.1%。受理电信用户提交材料546件,环比下降25.3%,同比下降56.73%。申诉受理中心按照《电信用户申诉受理办法》相关规定,及时妥善处理用户反映问题,电话回访调解1486次。

二、电信用户申咨热点问题

从全省电信用户申咨热点问题分类统计情况来看,主要为服务类、收费和资费类问题占比较大,分别占申咨总量的36%和28%,具体分类统计情况如下:

三、电信服务监管情况

(一)营业网点暗访检查

为规范电信市场经营行为,进一步提升服务质量,2020年4月22-23日亚博游戏网站赴三亚、乐东、五指山对3家基础电信运营企业的15个营业网点进行暗访,着力整治经营不规范的问题。

通过查看营业现场宣传资料、深入体验业务办理等方式,我局对各营业厅的资费公示、服务态度、业务宣传等情况进行了检查。检查发现,各企业营业厅整体环境较好,工作人员着装统一、用语规范,但部分代理网点仍存在服务人员业务不熟悉、售卡不规范等问题。

我局第一时间梳理问题,要求各企业一是强化渠道管理,规范手机号销售的经营行为;二是完善营销活动及入网协议,全面清查规范宣传物料等;三是加强营业人员培训,提升综合服务能力。

下一步,我局将持续督促各企业规范经营行为,强化督导检查,进一步提升我省通信行业服务水平。

(二)服务质量拨测

为进一步提升服务质量、规范企业经营行为,2020年4月17日,我局组织海南电信、海南移动、海南联通、海航通信等企业相关人员,在服务热线、手机营业厅和增值业务等方面进行了交叉拨测。拨测结果显示,各企业服务质量总体情况良好,热线接通率符合规范;增值业务订购成功均有资费提示,资费提示与实际扣费相符;但部分企业仍存在网上营业厅增值业务订购不成功、APP下载不成功的现象。4月28日,我局组织召开服务工作会,详细通报检查结果,要求企业开展自查做好整改工作

  四、经营及消费提示

(一)经营提示

各企业应严格执行《电信条例》《电信服务规范》相关规定,切实推进服务规范化、标准化,对违规行为开展专项清理,加强工作人员的业务技能培训,严格按业务流程办理业务,提高用户感知。

(二)消费提示

亚博游戏网站提醒广大用户提高安全防范意识,不要轻信来历不明的电话、短信,接到营销骚扰或疑似诈骗电话,请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。



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